很多人对营销工作简单理解为“把产品卖出去，把钱收回来”。显然，这种理解是典型的销售思维而不是营销思维，是内部思维而不是顾客思维。营销的本质是为消费者解决问题，为消费者创造价值。营销的三大核心工作包含品牌传播，销售和服务，而不仅仅只有销售。

如果把消费者比作是太阳，企业的营销工作就好比是一棵树：品牌传播是树冠，销售是树干，而服务则是树根。品牌是某一产品特性在消费者心智中的认知，是扣动消费者产生购买行为的扳机；而产品的价值最终转化为消费者价值是通过服务来实现的；就像树一样，树根吸收水分和营养，通过树干传送至树冠，并与阳光发生光学作用，促进树木不断成长。消费者对品牌的认同是企业成长的原动力，而服务是消费者深入认知品牌的体验过程。所以，服务是营销的最基本的工作，是营销工作的“根”。

瓷砖的服务大家习惯分为售前、售中和售后服务。目前业内的服务往往是基于销售产品的角度出发，侧重于售前和售中，因为售前和售中服务是顾客决定是否购买的关键时段，之所以对售后服务不够重视，是因为产品已经销售出去，顾客的钱已经拿到手了。因此，消费者往往是成交之前是大爷，成交之后就变成了孙子。这是典型的以销售为目的的服务。

从营销的角度来做服务，就不会出现以上虎头蛇尾的现象；如果从消费者价值出发，售前、售中和售后服务是一条完整的消费者价值链条。消费者对服务的需求是从初次进店开始，之后到方案设计，预算，现场铺贴，清洁护理以及后期的客情维护等。这一链条必须完整，以最终装修效果来说，结果好不好，取决于前期的设计方案和过程的跟进，比如上门量房，切割加工，指导铺贴等工作是否跟进到位。只要一个环节没有做好，轻者可能失去订单，重者则可能产生负面影响。如果每一个环节做得好，则最终会得到消费者的认可，形成口碑。因此，在整个价值链条中，每一个环节都需要商家提供优质的服务，优质服务的标准就是：不但要解决顾客的所面临的问题，而且过程是愉悦和开心的，最终的结果是超顾客所期望的。

要提供优质服务，必须站在消费者的角度来思考，解决消费者的痛点。消费者在购买瓷砖的痛点是什么呢？因为瓷砖是消费者低关注度的产品，很多人并没有丰富的装修经验，顾客对装修过程很头痛，对最终效果最担心。因此，如何让顾客在装修过程中随时掌握进程，很省心，并保证最终效果超预期就是我们服务的核心所在。

服务得好不好，很容易就能做出判断。一是看消费者会不会重复购买你的产品或介绍朋友来购买。二是看顾客会不会通过各种方法给你点赞和传播。一旦老顾客成为你的“销售员”和品牌“传播者”，说明你的服务到家了。反之，如果顾客有很多抱怨和投诉，则说明服务还有很多需要改进的地方，我们可以从消费者价值链来进行检视各个环节的漏洞。在顾客中形成“口碑”是服务的终极目标，尤其是在今天的互联网时代，互联网是口碑的放大器。

消费者对服务的要求会随着社会的进步而提高，因此，我们要不断改善服务的品质；而且，越是高端的客户，对服务的要求就越高。简一定位高端，因此对简一来说，服务就显得尤其重要。目前公司在推行的“顾客服务体验系统”就是通过我们的“五心”服务，让顾客在整个消费过程中愉悦，并得到物有超值的尖叫效果。

俗话说，根深才能叶茂。服务是营销之根，只有服务才能提升消费者的粘性，并推动品牌的持续发展。根不深，树就长不高，而且容易被风所吹倒。